Respectivement Head of Domestic banking et Head of Retail à la MCB, Anju Unrowsing Ramtohul et Bernard Jackson sont les garants de la relation directe entre la banque et ses clients individuels. Ils étaient les invités du podcast MCB Talk du 5 juin. Delphine Raimond
Récemment, le CEO Thierry Hebraud déclarait : « La satisfaction des clients est un indicateur clé de performance (KPI) pour tous les employés de la MCB. » Figurant depuis toujours une banque universelle, la MCB compte un portefeuille de 1,2 million d’adhérents. Comment s’étonner, alors, qu’aux heures de pointe, les agences soient saturées et les files d’attente interminables ! Confrontés aux difficultés d’un service client inégal, les intervenants reconnaissent la nécessité de travailler sur son optimisation.
Forte affluence : raisons et solutions
« L’argent liquide et les chèques sont omniprésents dans la société mauricienne. Plus de 4 millions de transactions en espèces sont enregistrées annuellement aux guichets et 15 à 20 % des retraits en agence sont effectués par chèque. Certaines entreprises rémunèrent encore ainsi leurs employés. » Pour réduire la fréquentation en agence, la MCB continue de faire évoluer son application mobile Juice, en y intégrant de nouvelles fonctionnalités, tout en accompagnant ses clients vers l’utilisation des solutions alternatives disponibles, comme les distributeurs automatiques ou les autres services numériques. « Nous devons changer les comportements, dialoguer et expliquer, convaincre les réticents à l’idée de migrer vers les canaux numériques. »
Aussi, afin de consolider la qualité des services et mieux répondre à ses clients, la MCB renforce le niveau d’engagement du personnel. « Nous considérons les attentes de nos collaborateurs, amenons les moins expérimentés à adhérer à une culture d’entreprise centrée sur le client, investissons dans la formation adaptée à chaque type de poste et de parcours professionnel auxquels ils peuvent aspirer. » Si la diminution du turnover représente un défi, l’heure n’est toutefois pas à la mobilisation étrangère : « Nous continuerons de recruter localement, aussi longtemps que possible. »
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